【9/2一般質問”非公式”文字起こし⑥】

今回からは、２つ目の大項目「市民と行政の情報のやりとりについて」に入ります。

行政はICTを活用することで、従来のように回覧や広報誌と違いタイムリーに情報発信できるようになりましたが、言い方を変えると、『まだ』その域でとどまっています。

技術的には、数多ある情報の中から多様な市民がそれぞれに必要とする情報を個別に届けることができます。

また、双方向に情報をやり取りしやすくもなりましたが、【市民⇒行政】向きには、あまりICTが活用されていない印象です。

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（１番　中土翔太議員）

大項目の２つ目、市民と行政の情報のやりとりについて、です。

ICTを活用することで、行政から市民、市民から行政へと双方向の情報のやりとりが簡単にできるようになりました。

行政は回覧だけに頼らずとも行政情報が素早く発信でき、市民も平日の執務時間内に限らず、都合のよい時間に欲しい情報にアクセスできます。

また、活用方法によっては、市民から行政に対して窓口に行かず、電話をかけず、情報を届けることもできます。

１点目、市ホームページのトップページに導入されているチャットボットですが、質問の意図と異なる回答が出たり、「ごめんなさい。わかりませんでした。」と返答が出たりすることが多いです。

「ごめんなさい。わかりませんでした」と返答が出た質問を定期的に把握したり、その質問に対する回答を用意したりといったスキームが庁内で定まっていると思うのですが、回答の精度や拡充といった改善のスキームはどのようになっているのでしょうか、チャットボット導入の目的と併せてお尋ねします。

２点目、市公式アプリ「こなんいろ」ですが、ゴミやコミュニティバス情報といった市民向けの身近な生活情報をまとめている一方で、チャットボットでは弱かった観光情報に強く、市外の方の利用も見込んでいるつくりとなっています。

アプリ内の情報は市ホームページでも得られる情報がほとんどですが、このアプリはどういった人がどういった場面で便利なのか。

導入の目的と、他のツールとの棲み分けについてお尋ねします。

３点目、先の２点とは逆に、市民から市へ情報提供をする場合です。

わたしも、この職に就かせていただいてから、そういった声をいただくようになりましたが、道路や公園の不具合などがあった際、市民が市に通報や要望しようとする場合、正しいフローはどのようになっているのでしょうか。

以上、お願いいたします。

（植中議長）

総合政策部長、答弁。

（総合政策部長）

わたくしの方から、大きな２番目の（１）（２）についてお答えをいたします。

まず大きな２項目の１番でございます。

チャットボット導入の目的と回答の精度や拡充といった改善のスキームについてお答えをいたします。

チャットボットの導入につきましては、令和元年７月にホームページのリニューアルに合わせて導入させて頂きました。

チャットボット導入の目的は、ホームページにおいてスマートフォンへの対応を行うことで、スマートフォンから検索しやすくなるよう、ページの分類を見直し、チャットボットによる検索サービス機能の拡充と各部局での様々な問い合わせによる職員の負担軽減を目的としております。

回答の精度や拡充といった改善のスキームにつきましては、現在導入から２年が経過する中、チャットボットの検索数は令和３年６月末現在で約27,000件あり、約90%を回答させて頂いております。

現在約1,500件の回答シナリオ、よくある質問を作成し、回答させて頂いており、状況に応じて新たな回答を作成し、更新を行ってまいります。

今後におきましても、関係部署と連携して回答の精度の向上に取り組んでまいりたいと考えております。

次に２番目の市公式アプリこなんいろ導入の目的と他のツールとの棲み分けについてお答えをいたします。

市公式アプリこなんいろの導入につきましては、平成３０年４月に湖南市 へ来訪される市外の皆様を対象とした観光情報のほか、市民の皆さんに役立つコミュニティバス、 ゴミ、防災などに関する地域情報をスマートフォンなどを使って簡単に受け取ることができる媒体として導入させていただき、市民のみなさまだけでなく市外の皆様にも、湖南市の魅力を感じ、訪れてみたいと思って頂けるような情報を発信することを目的として導入させていただいております。

他の情報を発信ツールとの棲み分けにつきましては、現在市の情報発信ツールの中で一番多く皆様に閲覧いただいているのがホームページであり、令和２年度の１日あたりの平均アクセス数は約１万件となっており、本市の全ての情報を発信するツールとしております。

こなんタウンメールにつきましては、市からの緊急情報などのお知らせのほか、市道十二坊線の通行情報などを主体とした情報ツールとして運用させて頂いており、最近では新型 コロナウイルス感染症の拡大防止や新型コロナウイルスワクチン接種についてのお知らせを主に発信するツールとしております。

また、市からの緊急情報やお知らせを出来るだけ多くの方に届けられるよう、令和２年12月には湖南市LINE公式アカウントをスタートし、情報を発信させて頂いており、LINEを多く活用される若い世代の皆様にも湖南市に愛着を感じていただき、市政に対して興味と関心を持っていただけるような情報を発信する ツール としております。

今後につきましても、市の情報を発信するための様々なツールの目的をしっかりと捉え、対象となる皆様へ伝えたいことが着実に確実に伝わるよう、また、欲しい情報が的確に受けられるよう、改善を重ね、さらに効果的な情報の発信と受信の相互活用に取り組んで参りたいと考えております。

以上でございます。

（植中議長）

都市建設部長、答弁。

（都市建設部長）

私からは３点目の道路や公園などの不具合などを市民が市に通報・要望する際のフローについてお答えいたします。

道路の陥没や冠水、また倒木による車線制限が生じるなど、道路を管理する上で瑕疵に直結する事案につきましては、市へ連絡が入った段階で速やかに現地確認と対応を行っており、公園におきましても現地確認の対応を行っているところでございます。

また、安全対策を含む地元からの要望案件につきましては 原則、区長要望としてお願いしております。

現在は、こなんアプリによる職員からの通報システムを利用しておりますが、ICT を活用した通報システムにつきましては、道路や公園の危機管理における一つの有効なツールであると認識しております。

位置情報を持った状況写真は受電により精度の高い情報が得られるメリットもあります。

ただその反面、通報と要望を区別して発信してもらう必要があるため、導入に関しましては、関係部署と連携しながら調査研究してまいりたいと考えております。

以上でございます。